1. Einleitung: Der stumme Kellner
Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Restaurant und der erste „Mitarbeiter“, der Sie begrüßt, ist ein leuchtender Touchscreen. Was vor wenigen Jahren nur bei McDonald’s & Co. zu sehen war, ist inzwischen im breiten Feld der Gastronomie angekommen – vom Burgerladen über Foodcourts bis hin zu Hotelrestaurants.
Der Grund ist simpel und gleichzeitig alarmierend: Der Fachkräftemangel zwingt die Branche zum Umdenken. Viele Betriebe versuchen, mit weniger Personal denselben oder sogar besseren Service zu bieten. Und genau hier kommen Self-Order-Systeme ins Spiel. Nicht, um Servicekräfte zu ersetzen, sondern um ihnen Routinearbeit abzunehmen.
Oder wie Raphael Foucault von Ordermonkey es formuliert: „Die Wahrheit ist: Richtig eingesetzt, schaffen Self-Order-Terminals die Freiräume, damit sich dein Team wieder auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt: den Gast.“
Ein Satz, der den Kern der aktuellen Entwicklung auf den Punkt bringt.
2. Die drei Säulen des Self-Ordering
Self-Ordering ist nicht gleich Self-Ordering. In der Praxis haben sich drei Technologietypen etabliert, die jeweils unterschiedliche Stärken besitzen.
Self-Order-Kiosks: Die stationären Terminals
Sie stehen meist im Eingangsbereich und wirken wie die digitalen Verwandten eines Bankautomaten – nur freundlicher. Besonders geeignet sind sie für Schnellrestaurants, Kantinen und Betriebe mit hohem Durchsatz. Gäste können in Ruhe stöbern, Optionen anpassen und direkt bezahlen.
Wichtig für Gastronomen: Moderne Terminals integrieren sich nahtlos ins bestehende Kassensystem (POS) und verbinden sich etwa mit einem Kitchen Display System. Fehlt diese Schnittstelle, wird das System schnell zum teuren Fremdkörper.
Tablets am Tisch: Bestellen, wann immer man will
Sie sind fest installiert, häufig in All-you-can-eat-Konzepten oder Lokalen, in denen viele Nachbestellungen üblich sind. Der Vorteil: Der Gast muss nie darauf warten, dass jemand an den Tisch kommt. Getränke, Nachspeisen oder ein weiterer Gang lassen sich sofort auslösen.
Auch hier ist die Integration ins POS der entscheidende Punkt. Nur wenn Bestellungen direkt in die Küche fließen, entsteht der gewünschte Effizienzgewinn.
QR-Code & Web-App: Das Smartphone als digitaler Kellner
Für viele Betriebe ist diese Variante der Einstieg in die Self-Order-Welt. Gäste scannen den QR-Code am Tisch, eine Web-App öffnet sich – ganz ohne Download. Bestellen, bezahlen, nachbestellen: alles über das eigene Gerät.
Die Vorteile sind besonders für kleinere Betriebe attraktiv: keine teuren Anschaffungskosten, keine Hygiene-Diskussionen rund um geteilte Touchscreens und eine sehr geringe Einstiegshürde für Gäste, da QR-Codes seit der Pandemie zum Alltag geworden sind.
3. Umsatz & Effizienz: Warum sich die Technik lohnt
Self-Ordering ist nicht nur ein Tool gegen den Personalmangel – es ist auch ein Umsatzmotor. Mehrere Studien belegen, dass Gäste an einem Terminal häufig mehr bestellen als bei einer menschlichen Servicekraft. Warum?
1. Upselling ohne Schamfaktor
Maschinen sind unermüdlich. Sie fragen bei jedem Menü nach einer Beilage, schlagen Desserts vor oder zeigen Extras an, die sich individuell hinzufügen lassen. Ein Terminal vergisst nie das „Möchten Sie Pommes dazu?“. Und Gäste empfinden diesen Hinweis oft weniger störend als beim persönlichen Gespräch.
2. Höhere Bestellwerte – belegt durch Daten
Laut einer Auswertung von Revenue Management Solutions (via Prestop) bevorzugen 67 % der Gen Z Self-Order-Kioske. 64 % der Nutzer schätzen die Möglichkeit, Menüs flexibel zusammenzustellen. 61 % empfinden weniger sozialen Druck, was nachweislich zu mehr Impulskäufen führt.
3. Fehlerreduktion im Bestellprozess
Keine „stille Post“, kein Missverständnis zwischen Gast und Küche. Sonderwünsche wie „ohne Zwiebeln“ oder „extra scharf“ werden präzise übermittelt. Das spart Reklamationen, Zeit und Nerven.
4. Mehrsprachigkeit als Wettbewerbsvorteil
In touristischen Regionen kann ein Terminal mühelos fünf oder mehr Sprachen anbieten. Eine Servicekraft dagegen nur eine begrenzte Anzahl. Das macht Self-Order-Systeme besonders für Hotels attraktiv.
4. Der Generationen-Gap: Was der Gast wirklich will
Im Restaurantalltag zeigt sich ein klares Muster: Jüngere Gäste nutzen digitale Bestellwege ohne Zögern, ältere Gäste dagegen eher zurückhaltend. Doch woran liegt das?
Studien zeigen, dass Gen Z und Millennials Automatisierung nicht als Verlust, sondern als Komfort verstehen. Sie möchten das Tempo selbst bestimmen, Preise transparent sehen und ohne sozialen Druck entscheiden.
Für Gastronomen bedeutet das:
- Jüngere Gäste erwarten digitale Bestellmöglichkeiten.
- Ältere Gäste benötigen oft persönliche Anleitung.
- Ein hybrider Ansatz, bei dem beides möglich ist, holt beide Zielgruppen ab.
Ein Hotelier bringt es treffend auf den Punkt: „Früher rannte mein Service nur zwischen Tischen und Kasse hin und her. Seit die Gäste per QR-Code nachbestellen, haben wir Zeit für ein echtes 'Wie schmeckt es Ihnen?'.“
5. Die Angst vor dem „Roboter-Restaurant“
Kaum ein Thema spaltet die Branche so sehr wie die Frage: Geht durch Self-Order nicht die Menschlichkeit verloren?
Ein berechtigter Einwand – aber oft unbegründet. Denn gerade dort, wo Technik Routinearbeit übernimmt, entsteht Raum für echten menschlichen Kontakt. Wenn Servicekräfte nicht mehr tippen und bonieren müssen, bleiben Zeitfenster für Beratung, Weinempfehlungen oder ein persönliches Gespräch.
Der frühere McDonald’s-Chef Steve Easterbrook formulierte es sinngemäß so: Die Einführung der Kioske hat nicht zu einem Abbau von Arbeitsplätzen geführt, sondern zu einer Verschiebung – weg von der Theke, hin zum Gästeservice.
Self-Order-Systeme verändern also nicht ob es Service gibt, sondern wie er aussieht.
6. Grenzen & Hybrid-Modelle
Natürlich passt nicht jede Technologie zu jedem Konzept. Ein Fine-Dining-Restaurant, das sein Menü zelebriert, wird sich kaum auf QR-Codes am Tisch verlassen. Die Inszenierung ist dort Teil des Produkts.
Doch viele Betriebe finden clevere Mischformen:
- Kiosk als Option, nicht als Pflicht.
- Erstbestellung persönlich, Nachbestellungen via QR-Code.
- Eine Servicekraft bleibt immer ansprechbar, vor allem für ältere oder technikunerfahrene Gäste.
Auch wirtschaftlich zählt Flexibilität: Kioske sind teuer in der Anschaffung, QR-Systeme dagegen fast kostenlos. Für viele Betriebe ist daher ein schrittweiser Einstieg der sinnvollste Weg.
Fazit / Ausblick
Self-Order-Systeme sind kein Ersatz für Gastfreundschaft, sondern ein Werkzeug, das Servicekräfte entlastet und dem Gast neue Freiheit gibt. Wer die Technik klug einsetzt, steigert nicht nur die Effizienz, sondern schafft echte Mehrwerte – von fehlerfreien Bestellungen bis hin zu persönlicherer Betreuung.
Die entscheidende Frage ist nicht „Mensch oder Maschine?“, sondern: Wie viel Automatisierung braucht Ihr Betrieb, und wo bleibt Raum für individuelle Gastlichkeit? In den kommenden Jahren werden hybride Modelle zur neuen Normalität werden, angetrieben von jungen Zielgruppen und steigenden Personalkosten.
Wenn Sie jetzt die passenden Weichen stellen, sind Sie Ihrer Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus.
Kurz-Check für Ihren Betrieb
- Eignet sich Ihr Konzept für Kiosk, Tablet oder eher QR-Code?
- Ist Ihr POS-System technisch bereit für eine Integration?
- Welche Aufgaben kann Technik übernehmen – und welche bleiben bewusst menschlich?
- Haben Sie ein Angebot für Gäste, die digitale Bestellungen nicht nutzen möchten?
---
Weitere Bilder
